Practici incluzive care ajută fiecare oaspete să se simtă binevenit

Să oferi găzduire prin Airbnb înseamnă să primești în spațiul tău oameni din întreaga lume, iar incluziunea stă la baza activității de gazdă.

Cheia succesului în această activitate este să înțelegi cum să îi faci pe toți oamenii, indiferent de origine, să se simtă în largul lor și bineveniți. Comunitatea Airbnb este hotărâtă să întâmpine fiecare oaspete cu respect și fără prejudecăți sau părtinire, indiferent de rasă, religie, naționalitate, etnie, dizabilitate, gen, identitate de gen, orientare sexuală sau vârstă.

Ospitalitatea incluzivă este un ingredient esențial al rețetei succesului în calitate de gazdă. Asta înseamnă:

• Să accepți și să primești cu brațele deschise toți oaspeții, indiferent de unde provin.

• Să oferi o experiență echitabilă și să manifești atenție față de nevoile oaspeților.

• Să stabilești legături interumane ținând cont atât de diferențe, cât și de punctele comune.

• Să adopți o mentalitate deschisă și să fii gata să pui întrebări pentru a afla de ce ar putea avea nevoie oaspeții în timpul șederii.

Airbnb a adunat informații de la gazde, oaspeți și experți ca să te ajute să integrezi practicile incluzive în rutina ta de găzduire și să oferi ospitalitate călduroasă fiecărui oaspete. De la configurarea anunțului până la scrierea unei recenzii, aceste acțiuni recomandate pot contribui la reducerea prejudecăților implicite și la crearea de legături.

Precizând clar că în locuința ta sunt binevenite persoane de toate originile, îi poți face pe oaspeții din comunitățile marginalizate de-a lungul istoriei să se simtă în largul lor și să îți rezerve locuința cu încredere. Am aflat din discuțiile cu oaspeții că în special persoanele din aceste comunități sunt cele care caută în anunțuri indicii privind incluziunea înainte de a rezerva.

Iată câteva lucruri pe care le poți face pentru a semnala că ești o gazdă incluzivă:

• Specifică clar în primele câteva propoziții din descrierea locuinței că primești persoane de toate originile (găsești exemple mai jos).

• Descrie cu precizie caracteristicile de accesibilitate ale proprietății tale și actualizează-ți fotografiile.

• Adaugă pronumele corespunzătoare genului cu care te identifici (de exemplu: ea/al ei, el/al lui) la profilul tău. În acest fel arăți modul în care vrei să se refere la tine alte persoane și indici faptul că vei respecta și pronumele pe care le preferă oaspeții.

• Activează Rezervarea imediată pentru a le permite oaspeților să rezerve locuința ta fără preaprobare. Acest lucru indică, de asemenea, că primești cu brațele deschise pe oricine se potrivește criteriilor tale de rezervare.

• Oferă preaprobări și încurajări oaspeților care te contactează înainte de a face rezervarea. Am aflat că, uneori, oaspeții contactează gazdele înainte de rezervare pentru a evalua dacă vor fi acceptați și bineveniți.

• Înainte de a respinge cererea de rezervare a unui oaspete, gândește-te cu atenție la motivul tău. Te-ai simți în largul tău să explici acest motiv oaspetelui tău într-o discuție față în față?

Poți încerca să adaptezi afirmațiile incluzive pe care alte gazde le utilizează în anunțurile lor. Am discutat cu membrii Consiliului consultativ al gazdelor și am obținut următoarele exemple:

1. Peter din San Francisco scrie: „Locuința mea este un spațiu sigur pentru oamenii din toate grupurile minoritare și marginalizate. Întâmpin cu brațele deschise oaspeții de toate rasele, credințele, genurile și orientările sexuale.”

2. „A doua fotografie din anunțul meu înfățișează un monument pe care scrie «Ești acasă»”, spune Shinya din Osaka, Japonia. Shinya include, de asemenea, o fotografie cu textul „Respect diversitatea și incluziunea”, ca declarație de intenție. Poți scrie acest lucru și în descrierea unei fotografii.

După ce locuința ta a fost rezervată, trimite-le oaspeților un mesaj cald și primitor. Contează enorm să dai dovadă de empatie și să nu faci presupuneri.

• Personalizează-ți mesajul de bun-venit folosind informații din profilul oaspetelui tău. De exemplu, îi poți adresa întrebări despre interesele sale, orașul natal și hobbyuri.

• Utilizează un limbaj neutru din punctul de vedere al genului și al orientării sexuale atunci când faci referire la oaspeții tăi. Cel mai bine este să eviți să faci presupuneri despre genul cuiva sau relația în care se află.

• Dacă un oaspete pune întrebări referitoare la nevoi de accesibilitate, asigură-te că îi răspunzi și întreabă-l de ce altceva ar mai putea avea nevoie.

Dacă ai nevoie de inspirație, aruncă o privire asupra mesajelor trimise de alte gazde oaspeților. Iată două exemple:

1. Michael din Falcarragh, Irlanda spune că acordă prioritate creării unei relații de apropiere de la bun început. „Le mulțumesc întotdeauna oaspeților pentru că au cerut să stea în locuința noastră”, spune el. „Apoi menționez că îi voi contacta mai aproape de sosire, le urez o zi minunată și [le spun] să nu ezite să ia legătura cu mine dacă au nevoie de ceva până atunci.”

2. Susan din Denver scrie: „Locuința noastră este și a ta. Simte-te în largul tău. Instalează-te ca și cum ai fi acasă. Dacă ai idei despre cum putem îmbunătăți experiența oaspeților, te rugăm să ni le comunici.”

Oaspeții, în special cei care fac parte din comunități marginalizate de-a lungul istoriei, ne-au împărtășit faptul că următoarele lucruri îi pot face să se simtă mai bineveniți:

• Să activezi opțiunea de check-in independent atunci când poți, dar să-i întrebi totuși pe oaspeți dacă ar prefera să-i întâmpini personal la sosire.
• Să nu-i vizitezi pe oaspeți în mod inutil. Oferă-le intimitate și precizează în mod clar că le stai la dispoziție (în persoană sau virtual) dacă au nevoie de tine.

Recenziile sunt fundamentul încrederii din comunitatea Airbnb. Scrierea unei recenzii pentru oaspeții tăi este o ocazie de a-ți exprima recunoștința și de a oferi feedback util.

• Folosește aceleași standarde în evaluarea fiecărui oaspete.

• Găzduiește oaspeți care s-au înscris recent pe Airbnb când ai posibilitatea și scrie-le o recenzie după ședere. Aceste recenzii îi ajută mult pe oaspeți să obțină rezervări viitoare.

• Încurajează oaspeții să scrie recenzii. Am aflat că, adesea, călătorii din comunitățile marginalizate de-a lungul istoriei citesc recenziile înainte de rezervare pentru a afla dacă alți oaspeți ca ei s-au simțit bineveniți.

Asigură-te că respecți aceste practici incluzive, mai ales dacă ești la început de drum în activitatea de găzduire. Nu uita că, pentru a-i face pe toți oaspeții să se simtă primiți cu brațele deschise, trebuie să le pui întrebări despre nevoile lor și să păstrezi canalele de comunicare deschise.

Practic, pentru a face posibilă incluziunea, tot ce trebuie să faci este să-i întrebi pe oaspeți de ce au nevoie pentru a se simți în largul lor și bineveniți în spațiul tău. Și poate că, în felul acesta, tot mai mulți oaspeți vor păși în locuința ta și se vor bucura de o experiență frumoasă stând acolo.